“Todo está calculado para quedarnos con la plata.
Esa es la verdad en Las Vegas.
Ganamos nosotros.“
“Ace Rothstein”
Casino
El otro día leí un libro que trata sobre el proceso de diseñar un producto altamente adictivo, y por supuesto, altamente lucrativo.
El libro trata sobre los mejores casinos de Las Vegas.
Entre otras cosas, cuenta cómo un casino trata a los buenos clientes.
Es decir, cómo trata a los clientes que pierden un montón de dinero.
Vamos a ver.
Un buen cliente…
… cuando llama al servicio de atención tiene PREFERENCIA a los clientes que pierden menos dinero.
El orden no se establece por el tiempo que lleva en la cola, sino por el dinero que ha perdido anteriores veces.
Y por la frecuencia que viene al Casino.
Si ya le toca venir, pues le atienden antes que otro que acaba de estar y ha perdido lo mismo.
Es decir, si pierdes mucho y muy a menudo, no haces cola.
Te atienden al instante.
Seguimos.
Un buen cliente…
… tiene más probabilidad de ganar un bonus en una traga-perra, ya que una victoria (pequeña) le motiva a seguir jugando más horas.
Seguimos.
Un buen cliente…
… recibe regalos costosos y cenas gratuitas el día de su cumpleaños.
La cena obviamente es para celebrar en el Casino.
Seguimos.
Un buen cliente…
… no pierde más dinero de lo que psicológicamente puede aguantar.
Cuando un cliente está a punto de perder más dinero que lo normal, aparece un “Embajador de la Suerte” y le regala cupones para que vaya a cenar en su restaurante preferido.
O para que vaya a un spa y se relaje.
A ver…
Todo este tinglado de sistemas de marketing están diseñado para crear adicción y para generar clientes durante mucho tiempo.
Buenos clientes.
¿Y?
Pues eso es una segmentación que vale la pena hacer.
Sin duda.
Pero, cuando pasas 10 minutos en el mundo del marketing online hispano, ves un montón profetas del plugin que venden este tipo de herramientas.
¡Crea una lista!
¡Haz una encuesta!
¡Haz una encuesta sobre la encuesta!
¡Segmenta a tope!
¡Segmenta lo segmentado!
¡Haz una encuesta a cada segmento!
Pues muy bien.
El problema es que 95 % de la gente que quieren empezar a segmentar, ni siquiera ha construido su casino ni tampoco saben qué están vendiendo ni a quien.
Pero, igual que los buenos clientes, caen la trampa de la hiper-segmentación.
Buscan dinero rápido.
Mira, yo creo que hay que empezar por el principio.
Una oferta.
Una lista.
Un email diario.
Para empezar…
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